在KTV客人点了酒说这不是他点的， 要求更换怎么办？ (分析几种情况)

分析情况如下：


1．服务员不娴熟台号而送错；


2．开单人员开错台号导致送错；


3．心情不好上班心不在焉而送错；


4．故意送错5．点错客人要的酒水


对内——


1、经理级以上亲自处理，了解客人点单经过（那个员工点的、男或女、大概几点钟点、什么酒水、饮料）


2、根据客人反映情况到收银台查询点单属实的话就是员工送错，如果不是说明有可能台号写错，及时根据台号跟进客人的酒水是否被另外的客人饮用。


3、如果是员工点错的话，及时跟员工清晰先出酒处理客人投诉，然后清晰关于点错单需要负责（买单）


4、如果按责任划分：5.3.2原则（区域经理、领班、员工）


对外——


经理第一时间去给客人道歉，争取客人给一点时间了解原因，以最快的方式了解清楚是否是以上几种现象，处理时第一时间先把酒给客人，再处理员工的问题。提高：业务知识的加强，公司标准执行流程的规范